Las buenas noticias se difunden rápidamente

La noticia de la invención de la rueda debe haber viajado en todas las direcciones tan rápido como el caballo o el camello podían correr. Quienes se enteraron de sus ventajas sobre la basura y el trineo lo adoptaron de inmediato. Y apenas se adoptó, comenzó a adaptarse: se hizo más ligero, más fuerte, más rápido. Las ruedas pronto se unieron a los ejes, luego a los ejes con pivotes.

La idea se pone de moda

Luego, el transporte perdió su monopolio sobre la nueva tecnología, y las ruedas ayudaron a fabricar cerámica, sacar cubos de los pozos, dirigir barcos, moler granos, mantener el tiempo. Incluso ahora, el proceso de adopción y adaptación de la rueda continúa a medida que se modifican, mejoran y aplican nuevos usos de maneras ingeniosas. La observación es ciertamente cierta: "Sin la rueda, la civilización de hoy sería imposible". (1)

Sin rueda, poco progreso

Mientras tanto, durante cientos y quizás miles de años, en las islas del Pacífico Sur, las Américas y otros lugares aislados, las culturas existieron sin ningún conocimiento de la rueda. Su tecnología se quedó atrás porque todavía enfrentaban ese primer obstáculo. Los seres humanos siempre han sido mejores modificadores que los inventores. ¿Por qué reinventar la rueda cuando alguien ya ha hecho el trabajo duro?

Mejores prácticas necesarias

Al igual que la civilización, su empresa está en un viaje; el suyo es de mejora continua de calidad. Es "un viaje con un comienzo definido pero sin final, y cada uno de sus empleados es un viajero compartido. La extensión de su progreso depende de qué tan bien viva sus valores fundamentales: como la familia de la empresa, el compromiso con la calidad, Enfoque en el cliente, que abarca la tecnología, la integridad y el respeto, y el trabajo en equipo. Estos valores se superponen, se fusionan y se mezclan entre sí cuando se trata de compartir, evaluar e implementar las mejores prácticas.

La definición es importante

¿Cuáles son las mejores prácticas? A menos que tengamos una idea clara de cómo se ven, no los reconoceremos cuando los veamos. Según el Centro Americano de Productividad y Calidad, las mejores prácticas son "aquellas prácticas que han demostrado producir resultados superiores; seleccionadas por un proceso sistemático; y juzgadas como ejemplares, buenas o demostradas con éxito". (2)

Por supuesto, esta definición aún deja bastante espacio para las diferencias de opinión sobre lo que es "mejor" y lo que no. Según C. Ashton en Gestión de las mejores prácticas, "lo mejor" es siempre contextual o específico de la situación ". (3) Un enfoque más sofisticado y multinivel para definir las mejores prácticas proviene de Chevron: (4)

  • Buena idea – no probado pero tiene sentido intuitivamente; podría tener un impacto positivo en el desempeño del negocio; Vale la pena investigar más.
  • Buena práctica – técnica, metodología, procedimiento o proceso ya implementado que ha mejorado los resultados comerciales para una organización de una manera medible.
  • Mejor práctica "probada" – una buena práctica determinada como el mejor enfoque, basada en el análisis de los datos de rendimiento del proceso.

Durante más de la última década, las empresas en todo el país y en todo el mundo han estado desarrollando, identificando, implementando y adaptando las mejores prácticas como un medio para lograr la excelencia de la eficiencia y un servicio al cliente superior que los distinguiría de sus competidores. Sin duda, su empresa está comprometida en la misma búsqueda.

Proceso de transferencia de mejores prácticas

Un estudio reciente identificó seis pasos involucrados en la transferencia de mejores prácticas: "(5)

  1. buscando
    Este paso implica encontrar las mejores soluciones en su clase de una variedad de fuentes, tanto internas como externas a su empresa. Los SOP de su empresa constituyen un gran recurso (con suerte disponible en su intranet) disponible para y desde los empleados en todos sus sitios y regiones. Las historias de éxito contenidas en boletines y presentaciones de premios son otra fuente interna. Las buenas fuentes para búsquedas externas pueden incluir boletines y revistas, contactos comerciales, ferias comerciales y talleres, nuevas contrataciones, empleados "boomerang" "(6) y contactos de subcontratación". (7) Si comienza a buscar las mejores prácticas, su búsqueda sin duda dará sus frutos ". (8)
  2. Evaluando
    Este es un paso crítico pero esencial, aunque depende en gran medida de la situación específica y de las personas involucradas. Por un lado, está la tendencia a asumir que "la forma en que siempre lo hemos hecho es la mejor". Por otro lado, es el supuesto igualmente cuestionable, "debe ser mejor porque es nuevo". (9)
  3. Validar
    Las mediciones ayudan a eliminar este tipo de subjetividad. ¿El departamento que ya participa en la práctica tiene una mayor productividad, menos tiempo de inactividad, una respuesta más rápida del cliente o menos modificaciones que el mismo departamento en otro sitio que no lo ha adoptado? La evidencia debería ser convincente de que la recuperación del cambio será mucho mayor que sus costos. Y una vez que una práctica se valida como "mejor", debe publicarse. Esto animará a otros no solo a adoptarlo, sino a presentar sus mejores prácticas.
  4. Implementar
    La práctica tiene que estar documentada (generalmente en un POE), y generalmente alguien que ya está involucrado en la práctica debe participar en la capacitación de otros. Durante el paso de implementación, los miembros del equipo deberían buscar adaptar la práctica a las necesidades locales y las circunstancias variables, así como analizar oportunidades para mejoras.

    Una nota de precaución: aunque "la imitación es la forma más sincera de adulación", copiar el éxito de otra persona no siempre funciona. Como dijo David Bracken, director de Mercer Delta Consulting, "siempre he sido escéptico acerca de tomar herramientas diseñadas en un entorno y usarlas en otra organización … la mayoría de las veces los intentos de 'copiar' están condenados al fracaso". (10)

    La práctica copiada no solo podría sufrir la degradación de "copia de una copia", sino que las personas a las que se impone la práctica podrían carecer de la motivación del grupo que desarrolló e implementó la práctica en primer lugar.

  5. Revisando
    Una vez que se ha conectado una práctica recomendada, debe revisarse periódicamente. Todos los procesos, incluso los mejores, se vuelven obsoletos con el tiempo, y lo que es "mejor" ahora puede no permanecer "mejor" por mucho tiempo. Como señaló un estudio, "'el mejor' es un objetivo móvil en el mundo de hoy". (11)
  6. Rutina
    Convertir la mejor práctica en una práctica estándar es de lo que se trata el proceso de transferencia. La adopción exitosa significa que una mejor práctica se ha incorporado a la cultura de lo que significa hacer negocios con su empresa. Lo que una vez estuvo por encima del techo ahora se convierte en el piso sobre el cual estamos para llegar aún más alto.

Más allá de las mejores prácticas.

Identificar, evaluar, adoptar o adaptar, implementar, revisar y rutinar las mejores prácticas puede conducir a mejoras notables en la forma de hacer negocios. Esta estrategia puede ayudarlo a ser más eficiente, mejorar su rentabilidad, eliminar errores y, lo más importante, elevar aún más el nivel de su servicio al cliente externo.

Sin embargo, hay una condición. Peter Skarzynski y Peter Williamson de Strategos advierten que toda esta adopción de mejores prácticas puede conducir a lo que ellos llaman "convergencia estratégica", un fenómeno en el que cada competidor dentro de una industria acerca sus prácticas y procedimientos a los de sus rivales. Su encuesta a más de 500 CEOs indica que tal convergencia está teniendo lugar en muchas industrias. Su resultado final sería la eliminación de prácticamente todo lo que distingue a un competidor de otro. (12)

Su solución? ¡Innovación! La empresa que se dedica a la innovación siempre podrá diferenciarse de su competencia. Ofrecen diez reglas sobre cómo innovar con éxito en su artículo, "Innovación como revolución". (13)

Otra advertencia importante es que compartir las mejores prácticas no es la única herramienta que tiene para alcanzar la excelencia. De mayor importancia es su gente. Debe continuar contratando personas con grandes actitudes y luego brindarles la capacitación que necesitan para ser expertos en su trabajo. Luego debe volver a reclutarlos para que permanezcan en la empresa. Este proceso de reclutamiento implica hacer de su empresa el "empleador elegido" al tener excelentes gerentes, un excelente ambiente de trabajo y grandes beneficios. (14) Las mejores personas, sus empleados, impulsarán sus mejores prácticas y lo acelerarán en su viaje de calidad. La búsqueda de mejores prácticas de su empresa Su empresa debe ser proactiva en su búsqueda de mejores prácticas. Los puntos principales del programa deben incluir:

  • Búsqueda interna – La investigación de las mejores prácticas debe comenzar con lo que ya se está haciendo internamente, concentrándose en mejorar las debilidades percibidas.
  • Compartir información – Las noticias sobre las mejores prácticas deben difundirse en toda su empresa mediante reuniones de gerentes de departamento y reuniones de gerentes senior, la publicación de SOP en su intranet, boletines informativos para empleados y anuncios por correo electrónico, reuniones para empleados y tantos otros métodos como pueda idear. .
  • Soporte corporativo y gerencial – La captura y transferencia de las mejores prácticas debe contar con el apoyo de su junta directiva y gerentes superiores promoviendo el desarrollo de SOP en toda la empresa, fomentando alineamientos y apoyando de manera proactiva todas las iniciativas de calidad. El apoyo corporativo también debe ser fuerte para realizar mejoras a través de la identificación e implementación de mejores prácticas.

Una búsqueda continua

Su búsqueda de mejores prácticas debe ser continua, ya que se esfuerza por fortalecer lo que es débil, hacer que lo que es bueno sea aún mejor y conectar lo que es mejor. También debe buscar formas de adaptar las prácticas consideradas "mejores en su clase" a nuevas situaciones y circunstancias. La dirección general de su viaje de mejora está lejos del aislamiento hacia la interconexión, lejos de lo estático hacia lo dinámico, y lejos de la administración de arriba hacia abajo para el empoderamiento de todos los empleados. Debe hacer un progreso medible en estos tres aspectos; Contar con la cooperación de todos los empleados garantizará que dicho progreso se acelere.

Copyright © 2005 Steve Singleton, Todos los derechos reservados.

Notas

  1. Libro mundial, s.v. "Rueda."
  2. Yasar F. Jarrar y Mohamed Zairi, "Transferencia de mejores prácticas para la competitividad futura: un estudio de mejores prácticas" Gestión de calidad total 11, 4-6 (julio de 2000): S734ff.
  3. Ashton Gestión de mejores prácticas (Londres: Business Intelligence, 1998), citado en Jarrar y Zairi.
  4. Como se cita en Jarrar y Zairi.
  5. "Identificación y transferencia de mejores prácticas internas", publicado por el Centro Americano de Productividad y Calidad en 1997. Este documento se resume en Jarrar y Zairi.
  6. Un empleado "boomerang" es aquel que se va a trabajar para otra compañía y luego regresa. El empleado que regresa puede demostrar ser un recurso valioso para las mejores prácticas de su compañía anterior, ya que pudieron comparar las prácticas que aprendieron en la otra compañía desde la perspectiva de aquellos que conocían en su empresa. Karen Lee, "Cuentos de empleados 'boomerang' en aumento" Noticias de beneficios para empleados 14, 6 (mayo de 2000): 63; Tiffany Kjos, "Empleados de Boomerang en alza en el mercado apretado" Dentro del negocio de Tucson 9, 52 (20 de marzo de 2000): 14.
  7. Para la externalización como fuente de mejores prácticas, consulte Peter Bendor-Samuel, "Aproveche las mejores prácticas" Excelencia ejecutiva 18, 2 (febrero de 2000): 17. Para un estudio de caso de una excelente búsqueda externa de mejores prácticas, vea Michelle M. Rodier, "Una búsqueda de mejores prácticas" Soluciones IIE 32, 2 (febrero de 2000): 36.
  8. Algunas organizaciones formalizan este proceso de búsqueda al exigir que los gerentes proporcionen una decisión oportuna para cada práctica recomendada: investigarla; adoptarlo o adaptarlo y decir cuándo; o rechazarlo y explicar por qué. Luego rastrean qué departamentos son más activos en la adopción de mejores prácticas y cuáles se resisten al cambio. Thomas A. Stewart, "Conocimiento por valor de $ 1.25 mil millones" Fortuna 142, 13 (27 de noviembre de 2000): 302.
  9. Según Ed Yager, consultor y capacitador en implementación de mejores prácticas, debemos evaluar la validez de las llamadas mejores prácticas de acuerdo con tres categorías: 1) Los conocimientos conocidos: lo que sabemos que sabemos o creemos saber; 2) las incógnitas conocidas: nuestra conciencia de lo que no sabemos pero desearíamos saber; y 3) las incógnitas desconocidas: de lo que no somos conscientes, pero que realmente podríamos usar si lo supiéramos. "Adoptando las mejores prácticas" Enterprise / Salt Lake City 30, 28 (15 de enero de 2001): 11. Los más resistentes a las mejores prácticas tienden a absolutizar la categoría 1, pensando que su conocimiento es amplio y profundo; minimizar la categoría 2, suponiendo que lo que no saben es insignificante o irrelevante; y negar incluso la posibilidad de la existencia de la categoría 3.
  10. David Bracken, "Linkage Inc.'s Manual de Mejores Prácticas en Desarrollo de Liderazgo (Reseña del libro)," Psicología del personal 53, 4 (invierno de 2000): 1026.
  11. Jarrar y Zairi.
  12. Como lo cita Daniel Jennings, "las mejores prácticas de evaluación comparativa pueden no ser la mejor práctica para su empresa" EBN 1254 (19 de marzo de 2001): 47.
  13. Sus diez reglas son: 1) Buscar innovación a nivel del modelo de negocio; 2) Escucha nuevas voces; 3) Trabajar desde el futuro de regreso; 4) Diverge, luego converge; 5) Usar múltiples lentes para generar nuevos aprendizajes y oportunidades; 6) Crear una cartera de opciones en el futuro; 7) Evaluar nuevas oportunidades usando diferentes criterios; 8) Incorporar innovación a través de la práctica; 9) Infunde pasión por crear el futuro; y 10) Romper las reglas. Peter Skarzynski y el Dr. Peter Williamson, "Innovación como revolución" Boletín económico (Abril de 2000).

  14. Kevin Freiberg y Jackie Freiberg, "Mejores prácticas" Crédito comercial 102, 3 (marzo de 2000): 52.